Información a la población

Luz Gutiérrez Gutiérrez
Psicóloga
Grupo de Psicología de Catástrofes - Dirección General de Protección Civil - Ministerio del Interior - España

1.- Introducción. Legislación sobre información a la población.

La ley 2/85 de Protección Civil establece que en los aspectos relacionados con la autoprotección ciudadana, la Administración (autoridad competente en cada caso) deberá establecer un complejo sistema de acciones preventivas e informativas (...) con objeto de que la población adquiera conciencia sobre los riesgos que puede sufrir y se familiarice con las medidas de protección que en su caso debe utilizar. Asimismo, la Norma Básica de Protección Civil señala la importancia de la determinación de los mecanismos adecuados para la información a la población afectada (...), para que ésta pueda adaptar su conducta a la prevista en un plan de emergencia. También los planes territoriales hacen referencia a este aspecto: " el programa de información está dirigido a asegurar una adecuada reacción por parte de la población afectada mediante el conocimiento suficiente de los riesgos que suponen la emergencia y las medidas adoptadas para minimizarlos". En concreto se pueden nombrar dos Directivas Europeas (SEVESO y EURATOM) que regulan la información al público sobre los riesgos que entrañan las operaciones de determinadas industrias y de los planes de emergencia que se han establecido para minimizar en lo posible las consecuencias de cualquier accidente relacionado con estas operaciones. Estas normativas están destinadas a reforzar y controlar la seguridad, asegurar la eficacia de ayuda en caso de accidente e informar a la población sobre la seguridad y los planes de emergencia externos. Se establece que: "la información a la población deberá ser comunicada o difundida por las autoridades competentes a las personas que puedan ser afectadas por accidentes graves, sin necesidad de que éstas lo soliciten, debiendo repetirse la comunicación o difusión y además, una vez actualizada, siempre que sea necesario incorporar datos nuevos o que sean modificados los anteriores".

2.- Mitos relativos a la comunicación de riesgos.

La normativa sobre la comunicación (Mileti y O'Brien, 1992) señala que hay varias razones para dar la información al público ante una posible catástrofe, ya que la población que es avisada suele seguir la siguiente secuencia: ESCUCHAR - CONFIRMAR - CREER Y RESPONDER.

En principio, parecee justo que todos los individuos esten informados sobre los peligros que corren. Sin embargo, suelen surgir motivos para justificar la falta o manipulación de la información, como la preocupación de no provocar un daño mayor a través de la comunicación desencadenando el pánico. Este es uno de los muchos mitos que existen sobre la conveniencia o no de alertar con tiempo, la población caerá en " pánico colectivo", pero ésta no se espanta a no ser que exista una clara evidencia de no existir vías de salida o causa clara de muerte inminente. Muchas de las resistencias al conocimiento de los riesgos se deben al valor negativo que se atribuye a la ansiedad.

Se considera que los responsables de la información tiene que evitar inducir ansiedad y que tienen que tranquilizar en la medida de lo posible, porque se presupone erróneamente que la ansiedad es negativa para los comportamientos adecuados que se deberían asumir en situaciones de riesgo. Cuando, por el contrario, las situaciones verdaderamente peligrosas que conducen a comportamientos irracionales e inadecuados se deben a la " impensabilidad" (incapacidad de contener, interpretar y elaborar los pensamientos relativos a un evento) que comporta la incapacidad de tolerar la ansiedad, mientras que la capacidad de sentir y manejar la ansiedad permite elaborar las representaciones dolorosas del peligro y en consecuencia reaccionar más adaptativamente.

Otro mito se refiere a que la gente " no quiere saber", y no es cierto pues el público está ávido de información con respecto a la posibilidad de una emergencia, además desea información de distintas fuentes, puesto que habrá mayor credibilidad si la información proviene de un grupo mixto; esta necesidad hace que los distintos portavoces institucionales tengan que estar coordinados para transmitir el mismo mensaje y en repetidas ocasiones. Otro mito más se refiere a las " falsas alarmas", pensándose que si la alarma resultara finalmente falsa, la fuente perdería credibilidad, pero la evidencia demuestra que el público prefiere estar a salvo (tolerando la falsa alarma) antes de tener que lamentarse después.

3.- Información Preventiva vs Información en emergencias.

Llegados a este punto se hace necesario establecer una diferenciación entre información preventiva e información en caso de emergencia real.

A la hora de hablar de informaciín preventiva, nos resulta muy útil aprovechar lo que en los paises anglosajones se llama "deterrencia": la persuasión para que la ponblación tenga conocimiento anticipado de uan posible amenaza y que se imbuya de cauteloso temor, es decir, que mantenga una actitud de alerta que funcione para hacer frente al peligro (las señales de tráfico utilizan esta capacidad de deterrencia: el conductor para mecánicamente ante la señal de stop para evitar accidentes en caso de no respetar la señal).

Es necesario que un plan de información preventiva asegure un sistema de deterrencia ante los eventuales desastres colectivos: que la población anticipe mentalmente el desastre para aprender a tomar medidas oportunas. Estos programas de información preventiva deberian, asimismo, estar basados en investigaciones sociales sobre la población a quien van dirigidos.

Los objetivos de un plan de información preventiva son los siguientes:

Los objetivos de la información en emergencia son los siguientes:

4.- Elementos en la Comunicación de Riesgos

Según la teoria de comunicación de riesgos y emergencias los elementos a tener en cuenta en un plan de información (ya sea preventiva o en emergencia real), son los siguientes:

Con referencia al emisor en diferentes estudios se encuentra una relación positiva entre el atractivo de la fuente y el nivel de impacto ( Cooper y Croyle, 1984), aunque esta vinculación no es tan evidente, ya que los cambios que se producen por el atractivo son poco duraderos y superficiales. En cuanto a la mayor o menor credibilidad del emisor éste debe inspirar confianza y ser competente, es decir que tenga pericia

sobre el tema del que está hablando, porque a mayor pericia percibida, mayor es el nivel de persuasión (Van Zanden, 1986). También el estilo lingüístico influye en la credibilidad de la fuente: un lenguaje directo, claro, cercano, personal, etc. Es muy importante, en cualquier caso, que el emisor se adecue al nivel sociocultural e intelectual de la población a quien se dirige y no olvide la dimensión emocional de ésta.

Con referencia al mensaje hay que tener en cuenta varios aspectos:

• Debe brindar una orientación acerca del riesgo o peligro, es decir, describir el hecho que podría ocurrir.
• Debe explicar porqué puede representar peligro para la población, ya que el contenido explicativo permite al público entender el porqué de la conducta que deberá adoptar.
• Debe caracterizarse por especificidad, congruencia, exactitud, certeza y claridad. Debe contener datos precisos y completos. Aunque no debe contener solamente hechos o datos estadisticos
• Si el mensaje utiliza el miedo como elemento de persuasión, existe una relación de cuantía de miedo inducido y la cantidad de persuasión, pero sólo hasta un nivel crítico, a partir del cual el nivel de angustia provocado por el miedo invierte esa relación, dándose un bloqueo en le procesamiento de la información.
• Los argumentos se pueden ordenar de dos formas: comenzando por los argumentos más débiles y de forma escalonada avanzar a los más importantes o, por el contrario, empezando con razonamientos consistentes y acabar con argumentos débiles. Generalmente es más útil la primera ordenación.

En cuanto a los canales de emisión se pueden enumerar múltiples y diversos: actividades colectivas interpersonales: charlas, conferencias, grupos de encuentro; medios escritos: folletos, carteles, poster...; medios audiovisuales: vídeos, megafonía, CD Rom; y los medios de comunicación social a los que haremos mención en un apartado posterior.

En cuanto al receptor y el efecto que en él puede producir el mensaje podemos hablar del MODELO DE PROBABILIDAD DE ELABORACION que se refiere a que cuando se recibe un mensaje se puede analizar racionalmente o proceder de forma casi automática. Son las dos principales estrategias de que dispone el perceptor para decidir si acepta o no el mensaje:

• La primera, denominada "procesamiento central" se da cuando el receptor realiza una evaluación crítica del mensaje, analiza detenidamente los argumentos presentados, evalúa las consecuencias y lo pone en relación con los conocimientos previos sobre el tema. Es decir, se trata de elaborar sistemáticamente una serie de pensamientos en torno al mensaje.
• La segunda, denominada "procesamiento periférico" ocurre cuando la gente no tiene una motivación o capacidad de realizar un proceso detenido de evaluación del mensaje. En este caso, las actitudes se ven más afectadas por elementos externos al propio mensaje como el atractivo de la fuente o las recompensas asociadas a una determinada postura.

Este modelo predice que los argumentos sólidos (que invitan a un procesamiento central) afectarán más a los sujetos que estén más implicados con el tema, pero la credibilidad o experiencia de una fuente, sólo por sí misma (procesamiento periférico) producirá más impacto en quien se sienta poco implicado.

Como decíamos antes, es muy importante que el emisor de la información se adapte a las características de los receptores, para lo cual, primero debe conocer éstas. Veamos a continuación algunas consideraciones a tener en cuenta a la hora de elaborar un programa de comunicación de riesgos:

1.- Como demuestran varias investigaciones realizadas por el CEISE (Inundaciones en Levante en 1989, sismos en Andalucía en 1993, etc.), sobre la cultura de la población española en cuanto a información sobre riesgos y emergencias, la población española no está acostumbrada a recibir este tipo de información. Si a esto se añade que aunque el riesgo existe, el peligro no siempre es constante, se detecta la necesidad de establecer propuestas atractivas de información y de toma de conciencia que motiven para la atención y participación social.

2.- El segundo elemento a considerar es que la información no es útil si no se tiene en cuenta el nivel intelectual y cultural de los grupos receptores y sus características psicosociales.

3.- El tercer elemento a tener en cuenta en un plan preventivo es la necesidad de tener presente los factores psicológicos que influyen en la percepción y enfrentamiento de las catástrofes.

5.- Rumores e información

En general, podemos entender por "rumor" aquella información que se transmite por los canales informales de la organización, sin que existan verdaderas evidencias de su veracidad o falsedad.

La comunicación informal es una actividad normal y natural. En ciertos aspectos se puede considerar positiva ya que permite a los individuos saber qué sucede en su organización social. Además facilitan la interacción social y las personas que actúan como enlace suelen recibir el reconocimiento de los demás al considerarles una importante fuente de información. De hecho, solamente los individuos que están totalmente desinteresados en su entorno social no participan en este tipo de comunicación.

La comunicación informal suele consistir en "rumores", chismes" o "información de pasillo", los cuales suelen ser importantes fuentes de información para todos los miembros de la organización. La comunicación informal suelen hacer circular información que por lo general no está disponible a través de las fuentes formales de comunicación y- que trascienden de sus propios círculos.

Las investigaciones realizadas acerca de la comunicación informal demuestran que la información transmitida en el rumor es bastante precisa. Sin embargo, se tiende a pensar que no es así, debido a que sus errores son más dramáticos y memorables que su precisión o acierto cotidiano. Otra característica destacable de este tipo de información es que generalmente suele ser incompleta. de tal forma que podría ser gravemente malinterpretada aunque contenga detalles precisos.

El rumor es primordialmente resultado tanto del interés como de la ambigüedad de una situación. Si una persona no tiene interés (positivo o negativo) por otra persona, carece de motivos para pasar el rumor. De la misma manera, si no hay ambigüedad en una situación, una persona no tiene motivo para fomentar el rumor porque conoce los hechos correctos.Como el rumor depende en gran medida del interés y de la ambigüedad que tiene para cada persona. tiende a cambiar a medida que pasa de una a otra. Su tema principal puede ser mantenido pero no así los detalles. Generalmente éstos se van reduciendo a unos cuantos básicos. de manera que puedan ser recordados y comentados a otras personas. Asimismo, cada persona escoge los detalles del rumor que más se ajustan a sus propios intereses y, además, le suelen añadir nuevos detalles que suelen empeorar la historia.El proceso por el que se inicia un rumor puede ser debido a diversos motivos y cualquiera puede ser un individuo activo en dicho proceso.

Las causas suelen ser las siguientes:

Excitación e inseguridad por ejemplo, producidos por cambios. En estos casos las autoridades deben informar sobre la situación para evitar que se expandan rumores falsos.

Asuntos relacionados con amigos o conocidos. Si no se recibe información sobre el hecho, las personas tienden a sacar sus propias conclusiones de acuerdo a sus percepciones.

Información reciente. Los individuos suelen ser más activos cuando tienen noticias que se salen de lo cotidiano. En estos casos es importante dar a conocer rápidamente la verdadera versión.

Situación individual de algunas personas. En toda organización social existen situaciones, por ejemplo laborales, que permiten que unos conversen con otros, incluso, proporcionan a los individuos noticias por las que otros pueden estar interesados. Lo cierto en que en estos casos estas personas, debido a su situación, suelen ser más activas y elementos clave en los procesos de comunicación informal.

Asimismo, otra característica de la comunicación informal es su rapidez. Al ser flexible y personal la información se difunde más rápidamente que por cualquier otro sistema de la comunicación formal.

¿Cómo controlar el rumor?

Como el rumor generalmente es incorrecto, un brote del mismo puede ser como una grave epidemia que se extienda rápidamente Para controlarlo se pueden emplear varias formas:

Reducción de causas. La mejor forma de controlar el rumor es llegar a las causas que los provocan. Cuando los miembros de una organización social se sienten integrados en ella y entienden lo que ocurre, surgen pocos rumores. Sin embargo, cuando las personas carecen de información. suele aumentar la inquietud y consecuentemente la aparición de rumores tratando de solventar con ellos la carencia de información.

Uso de hechos. Otra forma eficaz de detener o debilitar el rumor es suministrando los hechos. Si éstos se transmiten, es decir se da a conocer la verdad de la situación, el rumor no tiene sentido y deja de existir. Generalmente, una exposición directa de los hechos es la manera más efectiva de detenerlo debido a que ayuda a responder a la ambigüedad de cada individuo. Esta notificación de los hechos es más efectiva cuando provienen de una fuente fidedigna. Esto es por un miembro de la organización social al que se considere en posición de conocer los verdaderos datos.

Empleo de líderes informales. En muchas ocasiones, los líderes informales de la organización social pueden ayudar a acallar el rumor. Para ello, es imprescindible que los hechos o datos sean compartidos con ellos a fin de poder informar, adecuadamente. Los líderes informales suelen ser bastante efectivos ya que gozan del respeto y credibilidad de los demás.

Escuchar el rumor. Al margen de la importancia o trascendencia que el rumor tenga para la organización social, conviene escucharlo y prestarle atención porque aún cuando sea mentira, suele llevar implícita información sobre el estado de ánimo, sentimientos y percepciones de las personas. La comunicación informal da mucha información sobre los individuos y el clima social.

Los rumores en las situaciones de catástrofe

Los rumores abundan después de cualquier catástrofe o tragedia, y pueden minar el funcionamiento del grupo. Una buena forma de afrontarlos es facilitar información adecuada y fiable tan pronto como sea posible. La información no debe incluir sólo lo que ha sucedido, sino lo que puede ocurrir y cómo enfrentarlo. A este respecto, los miembros del equipo de rescate y apoyo necesitan conocer qué es lo que se espera que ellos digan o hagan, a quién, cuándo y porqué (Hodgkinson y Stewart, 1991).

Por otro lado, hay que destacar que los rumores negativos circulan mucho más rápido e impactantemente que los desmentidos positivos, por lo que resulta necesario insistir más en la información positiva, ya que ésta circula con menor rapidez. También se ha encontrado que tentativas autoritarias de controlar la información van a provocar molestias, y aumentan la tasa de rumores y las críticas a lo que se está realizando (Oliver-Smith, 1996¸ Páez y Marques, 1998).

Los rumores críticos también provocan fenómenos negativos como la inseguridad en el grupo. Muchos rumores pueden distorsionar las conductas colectivas generando división, pérdida de apoyo de las víctimas o conflictos, y no sólo influir en conductas de pánico. En catástrofes naturales, como la erupción del volcán de Armero -Colombia (Saavedra, 1996) los rumores se asociaron a la ayuda humanitaria (miembros de las organizaciones de rescate que quieren despojar a las víctimas), los hechos (supuestamente muchos habían sido atropellados en la huida) o su significado ("las prostitutas se salvaron porque Dios tuvo misericordia de ellas").

Además, otra cuestión interesante es la referida al miedo en relación con la circulación de los rumores: la respuesta de miedo es una respuesta adaptativa ante una situación de amenaza real. Ese miedo puede verse reforzado por las informaciones (en muchos casos sin evidencia técnica, científica u oficial y más cercanas al sensacionalismo) que los medios de comunicación ofrece cuando ocurre un desastre. En un terremoto, por ejemplo, el "vendrá otro peor" es bastante frecuente y es probable que el rumor surja y se mantenga como una necesidad de justificar los propios sentimientos de miedo que siente la población, por ello, es imprescindible que la información sea fiable y adecuada.

BIBLIOGRAFIA

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